Durante todo proceso de venta de cursos bonificados siempre aparece algún “NO” por parte del cliente, que son conocidos como objeciones de venta. Se trata de respuestas automáticas condicionadas por diversos factores. Estos «No» para ser una Objeción deben estar acompañados de algún argumento como «No me interesa» o «No tengo dinero». El objetivo es convertir el NO en un SÍ.
Las objeciones de venta de los clientes pueden tener diversos orígenes, pero en líneas generales se producen a partir de elementos como: incertidumbre, indecisión por falta de confianza en el servicio o el mercado, miedo a cambiar de empresa por no tener confianza en la nueva, mala presentación o imagen, no responde a las necesidades del cliente, no cubre las expectativas de creación de valor, etc.
Las objeciones forman parte del proceso de venta, por tanto, hay que aprender a convivir con ellas. Esto es tan real como que el cliente siempre interpondrá obstáculos para evitar la negociación. La buena noticia es que, más que amenazar tu labor de vendedor, las objeciones pueden aportarte algunos beneficios. La objeción siempre nos lleva a indagar acerca qué es lo que ellos necesitan, y quiénes son los que están verdaderamente interesados en nuestros servicios.
Está demostrado que la clave frente a las objeciones de ventas es asumirlas con tranquilidad. Uno de los errores en los vendedores, es “ponerse nervioso” ante una objeción. En casos más extremos, se han generado discusiones entre cliente y vendedor por una objeción. Perder el control del proceso por impedimentos te resta credibilidad ante el cliente. Por el contrario, si tomas las objeciones con tranquilidad, incluso, de manera positiva y esbozando una sonrisa, tu credibilidad ante el cliente se fortalecerá. Le generará más confianza en el proyecto que le estás ofreciendo. Además, en un segundo intento de venta, las posibilidades de cierre de venta se incrementarán.
Una objeción muy común es la de “No tengo dinero” o “es muy caro”. Es decir, entre las objeciones de ventas se encuentra el precio o el coste, que tumbaría a cualquier vendedor, pero que en realidad oculta muchas razones. Si nuestro cliente es una empresa y señala estás frases, en general no es una objeción, sino más bien una circunstancia. Las empresas necesitan siempre dinero para invertir y mejorar, pero es posible que en un momento del año tengan escasez de liquidez. Sin embargo, esas situaciones suelen ser momentáneas. O algunos servicios pueden tener un coste más alto, pero nosotros tenemos que hablar de rentabilidad, de eficiencia y de productividad.
En el sector de la Formación, alguna respuesta puede ser:
– Este curso es bonificable, por ello el coste es muy inferior al previsto, ya que se bonifica en los seguros sociales.
– Utilizando los créditos de formación, es decir, los impuestos que paga, podemos conseguir un precio más óptimo.
– Para financiar los costes se utilizan las cuotas de Fundae (Ministerio de Trabajo).
Algunas preguntas relacionadas que podemos utilizar son:
-“¿A qué te refieres con que nuestro precio es excesivamente alto?”
-“¿En cuánto sobrepasa vuestro presupuesto?”
-“¿Cuál sería un precio razonable?”
Más opciones como respuestas:
-“Puedo entender que pienses que somos caros pero déjame explicarte lo que hay detrás de esta propuesta de valor”
-“La formación puede ser tener un precio alto, pero más caro es la ausencia de la formación”.
-“El coste de los cursos se bonifica en los seguros sociales, además se puede realizar el pago tras la recuperación de los créditos de formación”.
-“Si lo desea hablamos con su asesor laboral para aclarar el procedimiento de deducción de los costes”.
Otra objeción es la que indica “Ya tengo proveedor”. Detrás de esta objeción se ocultan otras sub-objeciones, tales como:
-“No quiero tus servicios porque ya estoy cubierto”. “Otra empresa ya nos organiza la formación”
-“Mi proveedor es mi amigo/familiar/conocido”
-“Tengo proveedor de formación”
-“Estoy muy contento, no quiero cambiar”
-“La verdad es que no te conozco mucho y no me fio”
-“Hasta la fecha no he tenido problemas con el proveedor”
Es importante conocer, si es posible, el nombre de la competencia, e indagar si le está ofreciendo la formación que realmente necesita, o si le ofrece los cursos obligatorios exigidos por la Administración. La pregunta sería algo así como:
-“¿El proveedor que tiene ha podido satisfacer sus necesidades?”.
-“¿La empresa actual le ha propuesto los cursos obligatorios y que pueden exigirle un inspector?”
-“¿Ya han realizado los cursos que obligatorios desde el año pasado?”
Otra objeción es “No tengo tiempo”. El factor tiempo agobia a los clientes, están colmados de tareas y responsabilidades. Incluso, mientras más poder de decisión tenga nuestro interlocutor, más difícil será que tome nuestra atención. Es entendible, pero no podemos rendirnos y abandonar el objetivo. Ante la objeción “no tengo tiempo”, la solución es pactar un encuentro para poder reunirte y hablar. Cuando es una primera llamada, es decir, una llamada en frío, es muy importante preguntar si está disponible tanto si le llamas a un móvil o a un teléfono fijo. El secreto para superar esta objeción es pactar una llamada y no desesperar.
Aquí, la pregunta clave es:
-“¿Cuál sería el mejor momento para volver a comunicarme contigo?”.
-“Sólo voy a dedicar 10 minutos, por ello le parece bien que el jueves me pase por la mañana? O por la tarde?”
-“Indícame su email, le mando la información y contactamos en otro momento”
-“Entiendo que a esta hora esté ocupado, pero por favor, entrégueme su tarjeta y le mando un email informativo de la formación que ofrecemos”.
-“¿Puedo hablarlo con el responsable de Formación o jefe de RRHH y vamos adelantando?”.
Continuará